customer path, digital era

Customer Path

 

Awareness, Di era digital ini jalan yang ditempuh customer sebelum melakukan pembelian adalah Awareness, Appeal, Ask, act and Advocacy (WOW marketing, Hermawan Kartajaya). Pada fase Awareness calon pembeli akan mendapatkan informasi mengenai produk, bisa dari pengalaman sebelumnya, dari media promosi perusahaan atau dari advocacy.   

 

Pada era media konvensional informasi bisa didapatkan dari billboard, iklan di media cetak dan TV commercial. Pada era digital informasi didapatkan dari percakapan di media digital.   Tidak seperti TV commercial atau print ad. yang satu arah dari produsen ke konsumen, media digital menyediakan platform informasi dua arah. Sharing gambar dan Percakapan di dunia maya dari teman atau saudara dengan menggunakan instagram atau facebook  menjadi konfirmasi bagi calon customer menentukan keputusan selanjutnya. 

                        adopt, columbia business school

Appeal, Dari sekian informasi yang didapatkan akan ada satu atau dua Brand yang paling berkesan dan muda diingat, disinilah pentingnya membuat digital marketing atau materi offline yang menarik serta lokasi yang instagramable. Phase ini dalam wow marketing disebut sebagai Appeal Phase.

 

Semakin attractive materi promosi baik online maupun offline akan semakin berpotensi masuk short list brand yang diminati . Gaya komunikasi Upnormal  dengan content digital-nya disesuaikan dengan target marketnya.  Content iklan digital upnormal yang menargetkan generasi millennial dapat terlihat  pada promo undian ngopi berhadiah jalan jalan ke Eropa.  Berbagai paket sales promotion menjadikan program promosi Upnormal sangat menarik mendorong penjualannya .

 

Asking, Sebelum memutuskan melakukan pembelian maka calon customer akan mencari informasi lebih lanjut.  Pada era digital ini pencarian lebih banyak dilakukan melalui media online  seperti Instagram, facebook dan official website.

 

Dengan menggunakan media sosial, calon customer akan mendapatkan  informasi mengenai suatu produk atau jasa dari review yang diberikan oleh customer lainnya.  Untuk warunk upnormal promosi melalui social media sudah menjadi kekuatan, konsumen akan dengan mudah menemukan materi promosi dan review nya di youtube, Instagram maupun facebook.

Act dan Advocacy

Pada phase act, customer sudah melakukan keputusan dengan melakukan pembelian. Selanjutnya pada fase post purchase bisa jadi akan melakukan pembelian kembali dan pada tingkat yang lebih tinggi akan menjadi  advocacy customer. Customer yang sangat puas akan memberikan rekomendasinya kepada teman dan saudaranya, memberikan comment positif di social media. Namun sebaliknya customer yang kecewa juga akan memberikan review negative yang dapat dibaca banyak orang di dunia maya. 

 

Word of mouth marketing di era digital besar sekali dampaknya karena tidak lagi terbatas dari percakapan lisan orang ke orang lainnya tetapi percakapan dan review di dunia maya yang sangat luas pembacanya. Menurut hasil riset Nielsen, 92% dari customer lebih mempercayai cerita yang disampaikan oleh saudara atau teman dalam mengambil keputusan.

 

Dalam dunia social media, teman tidak lagi terbatas orang yang dikenal secara fisik tetapi termasuk friend di media sosial, follower atau yang di follow di dunia maya. Komunitas yang tidak pernah dikenal secara langsung tetapi menjadi salah satu sumber informasi yang berpengaruh.